Kaip stiprinti pirkėjų lojalumą: pasaulinės tendencijos įgyvendinamos ir Lietuvoje

Šiemet paskelbta „Europos vartotojų lojalumo ataskaita 2022“ atskleidė, kokios lojalumo rinkodaros tendencijos bus svarbiausios ateinančius trejus metus. „Kesko Senukai Digital“ atstovų teigimu, pasaulinės tendencijos jau dabar įgyvendinamos Lietuvoje, o sėkminga vartotojų lojalumo patirtis įkvepia taikyti šias praktikas ir kitose Baltijos šalyse.

Vartotojų lojalumo ataskaitos duomenimis, išskiriamos trys pagrindinės kryptys, į kurias turėtų susitelkti prekių ženklai, siekiantys stiprinti vartotojų lojalumą.

Viena svarbiausių tendencijų – personalizuoti pasiūlymai vartotojams, kuriuos Europoje įgyvendina daugiau kaip 56 proc. lojalumo programų savininkų. Antroje vietoje ekspertai išskiria duomenų rinkimą ir išmanų jų panaudojimą, o trečioje – sklandžią daugiakanalę apsipirkimo patirtį.

Vytauto Romeikos, „Kesko Senukai Digital“ direktoriaus Baltijos šalims, teigimu, pasaulinės tendencijos aiškiai parodo, kad žmonės vertina sprendimus, leidžiančius jiems sutaupyti laiko. Šiandien laimi tos įmonės, kurios atsižvelgia į vartotojų poreikius ir  prognozuojamas tendencijas įgyvendina jau dabar.

„Įmonių kuriamos lojalumo programos neabejotinai turi lengvinti vartotojams kylančius iššūkius, taupyti laiką, trumpinti prekių ir paslaugų paieškos ciklą. Svarbiausia galvoti apie jų patirtį ir kaip įmonės kuriamas produktas gali vartotoją pasiekti būtent tada, kada labiausiai reikia. Lojalumo programų personalizavimas, tinkamas duomenų panaudojimas ir daugiakanalės prekybos įgyvendinimas yra tos priemonės, kurios leidžia visapusiškai išpildyti vartotojo apsipirkimo patirtį ir stiprinti jo ištikimybę prekės ženklui“, – kalba V. Romeika.

Efektyviai vartotojo patirčiai – vienas sprendimas

Šiais laikais prekybininkai kovoja dėl kiekvieno kliento, taikydami įvairias pakartotinį apsipirkimą skatinančias programas, tačiau daugelis jų tėra momentinių nuolaidų privilegija.

Pasak V. Romeikos, įmonė ieškojo sprendimo, kuris užtikrintų nenutrūkstamą kliento kelionę viso pirkimo proceso metu, leistų greičiau ir efektyviau prisitaikyti prie kiekvieno kliento poreikių bei nuolat gerinti apsipirkimo patirtį tiek fizinėje, tiek internetinėje prekyboje.

„Anksčiau fizinėse „Senukų“ parduotuvėse galiojo lojalumo programą „Mylimiausia“, o elektroninėje parduotuvėje – „Draugų ratas“, tačiau pribrendome naujam etapui ir dar pernai pristatėme vartotojų lojalumo sistemą „Smart Net“. Siekėme klientams pasiūlyti kuo platesnes lojalumo programos naudas ir užtikrinti paprastesnį naudojimą, todėl tai tapo bendra mūsų klientams siūloma lojalumo programa, kuri galioja visuose prekybos tinklo pardavimų kanaluose“, – pasakoja V. Romeika.

Šiais laikais kliento apsipirkimo kelionė yra persipynusi tarp internetinės ir fizinės prekybos, tad migruodami tarp kanalų, vartotojai tikisi atlikti užsakymą ten, kur jiems patogiausia tuo metu. Galimybė lengvai ir sklandžiai judėti tarp skirtingų aplinkų suteikia pridėtinių verčių pirkėjams.

Naujoves taiko ir kitose Baltijos šalyse

1. Romeikos teigimu, jau pirmieji mėnesiai parodė lojalumo sistemos sėkmę Lietuvoje – fiksuojamas spartus naujų programos vartotojų augimas.

Sulaukę itin palankių Lietuvos klientų vertinimų, nuspręsta gerąją patirtį pritaikyti ir kitose Baltijos šalyse. Šią gegužę analogiška lojalumo programa buvo įdiegta ir „Kesko Senukai“ valdomose „KSenukai“  parduotuvėse Latvijoje, o birželį – „K-Rauta“ parduotuvėse Estijoje.

„Baltijos šalyse mūsų klientų poreikiai yra labai panašūs – žmonės vertina sprendimus, leidžiančius jiems sutaupyti laiko, tai progresyvūs, šiuolaikiški pirkėjai. Visuomet aktyviai dirbome stiprindami įmonės pozicijas vystant daugiakanalę prekybą Baltijos šalyse, todėl natūralu, kad pasiteisinus lojalumo programai Lietuvoje, nusprendėme ją pasiūlyti ir mūsų klientams kitose šalyse“, – sako įmonės atstovas.

Pirmenybę teikia plastikinei kortelei

Nors naudotis lojalumo programos naudomis galima tiek turint virtualią, tiek plastikinę kortelę, daugiau žmonių prioritetą teikia klasikiniam variantui.

„Atsižvelgę į pasaulines tendencijas, kurdami naują lojalumo programą, norėjome klientams suteikti galimybę patiems pasirinkti jiems patogiausią kortelės naudojimo būdą. Vis tik pirmųjų lojalumo programos gyvavimo metų statistika rodo, kad du iš trijų pirkėjų mieliau naudojasi plastikine kortele“, – statistiką pristato pašnekovas bei atkreipia dėmesį, kad jų vidutinis prekių krepšelis yra šiek tiek mažesnis nei naudojančių skaitmeninę.

Pasak V. Romeikos, dažniausiai pirkėjai nuolaidų kortelę naudoja pirkdami laisvalaikio ir sporto prekes, buitinę bei kompiuterinę techniką, sodo techniką. Iš viso programos dalyviai jau sukaupė beveik 0,5 mln. taškų.