Sekite naujienas

Verslas

„Telia“ klientų aptarnavimo užkulisiai: pilnaties efektai, modemai inkile ir prašymas sutvarkyti antakius

Paskelbta

-

Nuo klausimų apie Kaziuko mugę iki prašymų sutvarkyti antakius. Nuo deklamuojamų eilėraščių iki modemo inkile – tai tik keli pavyzdžiai, kokių netikėtų klausimų ir situacijų gali sulaukti „Telia“ klientų aptarnavimo specialistai. Kovo 19 d. minint tarptautinę klientų dieną „Telia“ atstovai pasidalino įsimintiniausias momentais nutikusiais bendraujant su klientais.

Nors dažniausiai „Telia“ klientai, paskambinę į skambučių centrą ar apsilankę klientų aptarnavimo salonuose domisi praktiniais paslaugų naudojimo klausimais, informacija apie sąskaitas, taikomus specialius pasiūlymus ar siekia išspręsti kylančias technines problemas, tačiau netrūksta ir įdomesnių klausimų ar prašymų.

Reklama:

Vasarinės padangos - Pirkitpadangas.lt

„Kasdien skambučių centre ir salonuose aptarnaujame apie 12 tūkst. klientų ir nors dažniausiai klausimai yra visiškai susiję su mūsų veikla, klientai kartais nustebina užduodami klausimus, kurie priverčia ir mus bent kelias akimirkas sustoti ir pagalvoti. Džiaugiamės, kad turime tokį klientų pasitikėjimą ne tik klausimais susijusiais su telekomunikacijų paslaugomis, bet ir su grožio procedūromis ar net prašymu juos paatstovauti nutraukiant sutartis su kitais tiekėjais. O savo patirtimi galime tik patvirtinti, kad besikeičiančios mėnulio fazės vis dar atneša ir labai nestandartinių situacijų, tačiau visos šios situacijos labai padeda mums tobulėti ir užtikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimą“, – dalinasi bendrovės „Telia“ pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovė Lina Bandzinė.

L. Bandzinė pratęsia pateikdama vienos iš netikėtų istorijų pavyzdį, kai „Telia“ salone apsilankiusi klientė nusprendė, kad tai puiki proga sutvarkyti ne tik su telekomunikacijų paslaugomis susijusius reikalus, bet tuo pačiu pasirūpinti ir savo grožiu. Pagyrusi ją aptarnavusios specialistės antakius, moteris paklausė, ar ji juos gražina pati. Atsakiusi, kad taip, darbuotoja išgirdo prašymą antakius „sutvarkyti“ ir klientei.

Tenka išgirsti visko – nuo eilėraščių iki prašymų padėti susimokėti už elektrą

Klientų aptarnavimo specialistams neišvengiamai tenka išklausyti įvairių klientų skundų. Nors visas klientų problemas stengiamasi kuo greičiau išspręsti, tačiau kartais darbuotojams belieka tik gūžčioti pečiais. Pavyzdžiui, „Telia“ atstovai pasakoja, kad yra pasitaikęs ne vienas atvejis, kai „pasibarti“ dėl didelių sąskaitų į skambučių centrą paskambinę ar į aptarnavimo saloną užsukę gyventojai galiausiai suprato esantys visai ne to ryšio operatoriaus klientai.

Tiesa, klientai tikrai ne tik skundžiasi. Viena „Telia“ vadybininkė prisiminė atvejį, kai pokalbio telefonu metu besiklausydamas apie internetinės televizijos privalumus klientas parašė eilėraštį, kurį su juo bendravusiai specialistei čia pat pasiūlė išklausyti. Bendrovės skambučių centro darbuotojams tenka išgirsti įvairiausių klausimų. „Pokalbį užbaigiant standartiniu „ar dar galėčiau kuo padėti?“, klientas paprašė pasakyti, kada Vilniuje prasideda Kaziuko mugė“, – prisiminė vienas darbuotojas.

Iš klientų „Telia“ specialistai taip pat yra sulaukę prašymų padėti į „Autoplius.lt“ portalą įkelti skelbimą ar nueiti pas konkurentus ir paklausti, ar būtų galima nutraukti su jais sudarytą sutartį. Yra buvę ir taip, kad su elektros skaitiklių rodmenimis gyventojai į saloną užsuko susimokėti už komunalines paslaugas ar pasimatuoti kraujospūdžio klientų aptarnavimo eilės terminale.

Modemas inkile ir naminių gyvūnų išdaigos

Kantrybe klientų aptarnavimo specialistams neretai tenka apsišarvuoti sprendžiant technines klientų problemas. Be legendinio „patikrinkite, ar prietaisas įjungtas į maitinimo tinklą“ tenka paieškoti ir kitų išeičių. „Bendraudami telefonu su kliente gal penkias minutes bandėme ieškoti priežasčių, kodėl jos namuose neveikia šviesolaidinis internetas. Tuomet klientė pasvarstė: „šiandien mano namuose nėra elektros, gal dėl to ir internetas neveikia?“ – šypseną sukėlusį atvejį prisiminė kitas „Telia“ klientų aptarnavimo specialistas.

Būna ir taip, kad ryšio problemas išspręsti tampa sudėtinga dėl mobiliojo interneto modemui parinktos keistokos vietos. „Aš jį naudoju lauke, padariau jam specialų inkilą, jis ten ant karties iškeltas ir „gyvena“ tame inkile“ – atšovė vienas klientas specialistui pasiūlius pamėginti perkrauti modemą.

Ryšio paslaugų teikimą klientams ganėtinai dažnai sutrikdo naminiai gyvūnai – nuo kačių ir šunų iki papūgų. Vienas atvejis išsiskyrė, nes klientas nesutiko keisti dėl katino ne vietoje atliktų gamtinių reikalų sugedusio maršrutizatoriaus bijodamas, kad naujas prietaisas augintiniui gali dar labiau patikti.

„Visais atvejais mūsų klientų aptarnavimo specialistai stengiasi būti supratingi ir nuoširdžiai ieško būdų padėti išspręsti vartotojams kylančias problemas. Susigaudyti šiuolaikinėse technologijose gali būti išties nelengva, todėl mūsų specialistai klientams – ypač tiems, kurie yra mažiau patyrę technologinių sprendimų naudotojai – siekia viską paaiškinti, kiek įmanoma, paprasčiau ir suprantamiau. Daugeliu atveju kylančios problemos išsprendžiamos sklandžiai. Net ir tais atvejais, kai kliento skambutis nėra pats maloniausias, siekiame į tokias situacijas pažvelgti kaip į galimybę patobulėti. Tikrai reaguojame į pragrįstą kritiką ir esame dėkingi klientams, kurie su mūsų darbuotojais bendrauja mandagiai ir vertina jų darbą“, – sako L. Bandzinė.

Keistų kreipimųsi padaugėja per pilnatį

„Telia“ specialistai pastebi, kad klientų nuotaikos ir problemos dažnai priklauso ir nuo mėnulio fazių. Pavyzdžiui, viena klientė išsirinko norimą įsigyti telefoną, bet to iš karto padaryti negalėjo dėl tuo metu buvusios „netinkamos mėnulio fazės“. Klientė vis ateidavo pasižiūrėti išsirinkto telefono, bet jį įsigijo tik po kelių savaičių – turbūt mėnuliui tapus palankesniam. Kita klientė salone priėjusi prie darbuotojo paprašė privatumo ir pakuždėjo jam į ausį, kad jos telefone per pilnatį išsitrynė „Viber“ programėlė, todėl jai reikalinga „skubi pagalba“. Per pilnatį taip pat padaugėja ryšio priemonėmis „sekamų“ klientų. Kartais gyventojų pokalbių pasiklauso netgi pats Lansbergis – tiesa, neaišku, kuris tiksliai.

„Telia“ pastangas klientų aptarnavimo srityje patvirtina ir bendrovės „Dive Lietuva“ atliekami slaptieji pirkėjo tyrimai, kurie jau ne vienerius metus iš eilės patvirtina, kad telekomunikacijų sektoriuje „Telia“ klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia.

Naujienos

Startuoliai1 d. prieš

IT egzaminas prasidėjo: startuoliai kviečia nemokamai atnaujinti technologijų žinias

Penktadienį, gegužės 17 dieną, startuoja visuotinis IT egzaminas – išskirtinis dėmesys šiemet skiriamas dirbtiniam intelektui ir kibernetiniam saugumui. IT egzaminą...

Verslas2 d. prieš

Lietuvos oro uostai ruošiasi naujo terminalo startui ir esamų erdvių pertvarkoms: skirtingiems keleivių poreikiams ieškomi maitinimo paslaugų teikėjai

Lietuvos oro uostai skelbia tarptautinį nuomos konkursą, jo tikslas – pritraukti profesionalų skirtingų formatų maitinimo paslaugų veiklą vykdantį operatorių, kuris...

Verslas2 d. prieš

Aurelijus Šveikauskas. Naujoji pramonės revoliucija. Kaip paspartinti inovacijų diegimą įmonėse

Skaitmeniniai bankai stumia iš rinkos institucinius bankus, sutelktinio finansavimo platformos rimtai konkuruoja su patyrusiais investuotojais ir skolintojais, o dirbtinis intelektas...

Nekilnojamas turtas2 d. prieš

Ieškote būsto Ispanijoje? NT specialistė įvardijo 12 priežasčių, kodėl verta rinktis Esteponos miestą

Lietuviams šluojant nekilnojamąjį turtą Ispanijoje, dažnai susiduriama su esminiu klausimu – kurį šios šalies regioną pasirinkti? Ispanijoje nekilnojamojo turto eksperte...

Verslas3 d. prieš

„Avia Solutions Group“ obligacijomis pasiskolino 300 mln. USD

„Avia Solutions Group“ aviacijos įmonių grupė išplatino 300 mln. USD vertės obligacijų emisiją. Įmonė skolinasi 5 metams už 9,75 %...

Verslo Vikingai

Technologijos2 mėnesiai prieš

Kriptovaliutų mokėjimų surinkimo paslaugos verslams: teisinių iššūkių rinkoje daug, bet požiūris vis pozityvesnis

Apie kriptovaliutų mokėjimus tikrai esate girdėję, o tai šiandien ypač aktyviai naudojama ir verslo sektoriuje. Įmonės „CoinGate” bendraįkūrėjas ​​Dmitrijus Borisenka...

Verslo vikingai2 mėnesiai prieš

Sėkmingą šakočių ir autentiškų gardėsių verslą įkūrusi Sandra atskleidžia: „Versle galima suklysti, galima padaryti daug klaidų, bet nepavyksta tik tiems, kurie nebando.”

Visą gyvenimą meilę maistui ir įvairių skanumynų gaminimui jautusi Sandra Riepšienė, prieš 13 metų nusprendė pabandyti įgyvendinti svajonę ir kartu...

Dirbtinis intelektas3 mėnesiai prieš

Generatyvinis dirbtinis intelektas: pagalba ar grėsmė visuomenei?

Įvairūs  dirbtinio intelekto įrankiai šiandien vis aktyviau naudojami įvairių organizacijų ir specialistų, siekiant pagreitinti, efektyvinti įvairius darbo procesus. Visgi, netrūksta ...

Verslo vikingai4 mėnesiai prieš

NordLayer paslauga: kas tai ir kuo naudinga šiandien kiekvienam verslui?

Globaliame verslo pasaulyje, vienas iš svarbiausių uždavinių yra suvaldyti saugumą ir galimas kibernetinių atakų rizikas, kurios gali padaryti neišmatuojamos žalos...

Verslo vikingai4 mėnesiai prieš

„Linkedist” agentūros įkūrėja Kotryna Kurt: apie verslo pradžią, iššūkius ir tai, kodėl kiekviena įmonė privalo būti linkedin platformoje

Dar gyvendama Danijoje, jauna marketingo specialistė Kotryna Kurt atrado tuo metu sparčiai populiarėjančią Linkedin platformą. Tuo metu tai padėjo jai...

Visos teisės saugomos.© 2015-2023 | Kopijuoti draudžiama |