9 iš 10 apklaustųjų klientų savitarną vertina kaip pranašumą renkantis tiekėją

Kaina, produkto ar paslaugos kokybė ir patikimumas išlieka svarbiausiais kriterijais renkantis tiekėją. Tačiau kai tenka rinktis iš kelių panašius pasiūlymus pateikusių įmonių, sprendimą gali nulemti ir tai, kaip paprasta su jomis bus dirbti po pirkimo.

Reklama

Kadangi Lietuvoje duomenų apie klientų savitarnos įtaką tiekėjo pasirinkimui praktiškai nėra, praėjusią savaitę su Kinfirm komanda atlikome apklausą ir paklausėme, kokią reikšmę turėtų patogi klientų savitarna, jei reikėtų rinktis iš dviejų panašią kainą ir paslaugą siūlančių įmonių.

67 % apklaustųjų nurodė, kad rinktųsi įmonę, turinčią patogią klientų savitarną. Dar 23 % atsakė, kad tai būtų svarbus papildomas privalumas.

Kitaip tariant, net 9 iš 10 apklaustųjų klientų savitarna vienaip ar kitaip turėtų reikšmės renkantis tiekėją.

Nors apklausa nėra reprezentatyvus tyrimas, toks rezultatas yra įdomus signalas verslui. Ypač todėl, kad jis sutampa su platesniais pokyčiais, matomais tarptautinėje rinkoje.

Klientas vertina ne tik tai, ką perka

Kai dvi įmonės siūlo panašų produktą už panašią kainą, skirtumas tarp jų nebūtinai slypi pačiame pasiūlyme. Vis didesnę reikšmę turi ir tai, kiek pastangų klientui reikės įdėti bendradarbiaujant su pasirinktu tiekėju.

Ar norint gauti sąskaitą reikės rašyti vadybininkui? Ar bus galima bet kada patikrinti užsakymo būseną? Ar ankstesni dokumentai ir pirkimų istorija bus vienoje vietoje? Ar pakartotinį užsakymą bus galima pateikti savarankiškai? Ar paprastą veiksmą bus galima atlikti vakare, nelaukiant kitos darbo dienos?

Klientui, ypač B2B sektoriuje, kuris su tiekėju dirba nuolat, iš šių klausimų susideda visa bendradarbiavimo patirtis, todėl klientų savitarna nebėra vien papildoma funkcija, skirta sumažinti administracinio darbo kiekį.

B2B pirkimas sparčiai persikelia į skaitmeninius kanalus

Šis pokytis ypač ryškus B2B rinkoje.

2026 m. McKinsey atlikto „B2B Pulse“ tyrimo duomenimis, 71 % B2B įmonių jau siūlo elektroninės prekybos galimybę, o ją turinčiose įmonėse elektroninė prekyba vidutiniškai sudaro 34 % pajamų. Tyrime dalyvavo beveik 4 000 B2B sprendimų priėmėjų 13-oje šalių.

Tai nereiškia, kad visas B2B pardavimas persikelia į elektroninę prekybą, tačiau klientų lūkestis turėti galimybę dalį pirkimo ir aptarnavimo veiksmų atlikti savarankiškai tampa vis sunkiau ignoruojamas.

Dar 2024 m. McKinsey „B2B Pulse“ duomenys rodė vadinamąją „trečdalių taisyklę“: skirtinguose pirkimo etapuose maždaug trečdalis klientų teikia pirmenybę gyvam bendravimui, trečdalis – nuotoliniam bendravimui su žmogumi, o trečdalis – skaitmeninei savitarnai.

Svarbi išvada – klientai nori turėti pasirinkimą tarp bendravimo su vadybininku ir savarankiškų veiksmų atlikimo.

Savitarna neturi pakeisti žmogaus

Klientų savitarnos diegimas kartais suprantamas kaip bandymas kuo daugiau klientų aptarnavimo perkelti nuo žmogaus į sistemą. Tačiau toks požiūris praleidžia svarbiausią savitarnos paskirtį.

Klientui nereikia vadybininko tam, kad šis persiųstų jau sistemoje esančią sąskaitą, patikrintų užsakymo būseną ar dar kartą suvestų tokį patį užsakymą kaip praėjusį mėnesį, tačiau vadybininko kompetencija gali būti labai svarbi renkantis sudėtingesnį produktą, derinant individualias sąlygas, sprendžiant nestandartinę situaciją ar planuojant didesnį pirkimą.

Geras modelis leidžia klientui pačiam atlikti paprastus veiksmus, bet palieka žmogų ten, kur jo dalyvavimas iš tikrųjų kuria vertę.

Kuo mažiau vadybininko darbo laiko skiriama informacijai persiųsti ir kitiems pasikartojantiems veiksmams, tuo daugiau jo galima skirti pardavimui ir darbui su klientu.

Savitarna gali tapti ir pardavimo kanalu

Gerai suprojektuotas klientų savitarnos portalas gali atlikti daugiau nei administracinę funkciją.

Prisijungęs klientas jau yra identifikuotas, todėl sistema gali žinoti jo individualias kainas, perkamą asortimentą, ankstesnius užsakymus, sutartas sąlygas ir pirkimo istoriją.

Tai leidžia gerokai sutrumpinti kelią iki kito užsakymo. Klientas gali vienu veiksmu pakartoti ankstesnį pirkimą, matyti jam aktualias prekes, sužinoti, kiek trūksta iki geresnės kainos ar nemokamo pristatymo, ir gauti jo situacijai aktualų papildomą pasiūlymą.

Todėl klientų savitarnos portalų kūrimas vis dažniau susijęs ne tik su klientų aptarnavimo efektyvumu. Vertinant tokio projekto naudą verta skaičiuoti ir jo poveikį pakartotiniams užsakymams, vidutinei užsakymo vertei bei pardavimams iš esamų klientų.

Vien turėti savitarną neužtenka

Apklausos klausime neatsitiktinai buvo kalbama apie patogią klientų savitarną.

Prastai suprojektuotas portalas, kuriame sunku rasti informaciją, trūksta aktualių duomenų arba paprasčiau paskambinti vadybininkui, konkurencinio pranašumo nesukuria. Savitarnos projektą verta pradėti nuo realių klientų veiksmų.

Dėl ko klientai šiandien dažniausiai kreipiasi į įmonę? Kokią informaciją jie nuolat prašo atsiųsti? Kokius veiksmus kartoja? Kur tenka laukti darbuotojo atsakymo? Ką klientas galėtų atlikti pats greičiau ir paprasčiau?

Atsakymai į šiuos klausimus daug geriau parodo, kokia turėtų būti savitarna, nei bandymas į vieną portalą perkelti kuo daugiau įmonės vidinių funkcijų.

Patogumas tampa konkurencijos dalimi

Vienos apklausos rezultatai neleidžia teigti, kad klientų savitarna nulems 9 iš 10 realių pirkimo sprendimų, tačiau 67 % respondentų, pasirinkusių įmonę su patogia savitarna, ir dar 23 %, kuriems tai būtų svarbus pliusas, yra signalas, kurio verslui nereikėtų ignoruoti.

Ypač rinkose, kuriose konkuruojančių įmonių kainos, produktai ir paslaugų kokybė yra panašūs.

Tokiose situacijose konkurencinis pranašumas gali atsirasti ne tik iš to, ką įmonė parduoda, bet ir iš to, kaip paprasta iš jos pirkti ir būti jos klientu.