Kodėl klientų pasitenkinimas – kiekvieno įmonės darbuotojo atsakomybė?

Eglė Kišūnienė, „Edenred Finance“ klientų aptarnavimo departamento vadovė

Reklama

Daugelyje įmonių įsišaknijęs požiūris, kad klientų aptarnavimas yra klientų aptarnavimo departamento reikalas, pamirštant, kad klientų pasitenkinimas yra laikomas verslo ateities prognozavimo rodikliu – būtent klientų pasitenkinimo rodikliai, o ne dabartiniai finansiniai rezultatai gali parodyti, kaip jūsų verslui seksis ateityje.

Šiuolaikinėje itin konkurencingoje rinkoje pasirinkimo galimybių klientas turi daugiau nei bet kada anksčiau, ir daug geriau supranta, ko reikia jam arba jo verslui. Klientų patirtį lemia platus spektras dedamųjų. Ilgas laukimo laikas, riboti komunikacijos kanalai ir techninės kliūtys kels klientų nepasitenkinimą, o ilgesnėje perspektyvoje – ir praradimą.

Ilgalaikius, tvarius santykius su klientais, tampančius sėkmingo verslo pagrindu, įmonėms padeda kurti „customer centricity“ (liet. klientų centriškumas), arba verslo pozicionavimas, kai visi įmonės priimami sprendimai, pasirenkamos strategijos ir kasdienės operacijos telkiasi apie klientą.

Klientų pasitenkinimas turi tapti universaliu įmonės veiklos rodikliu

Kone kiekvienas verslas sako dirbantys dėl kliento patirties ir kad klientas visame paveiksle yra svarbiausias, tačiau, pasigilinus į organizacijų procesus, tampa aišku, kad, siekdamos savo tikslų, jos labiau koncentruojasi į atskirų departamentų, įmonės funkcijų rodiklių pasiekimą, o klientas lieka nuošalyje. Neretai pasitaiko, kad skyriai savų tikslų siekia vadovaudamiesi rodikliais, kurie gali neturėti nieko bendra su klientų patirtimi.

Prieš keletą metų atliktas tyrimas atskleidė, jog grįžtamąjį ryšį apie nepateisintus lūkesčius išsako tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų, o 91 proc. nepatenkintų klientų, nepasidalinusių savo patirtimi, paprasčiausiai atsisako įmonės paslaugų. Natūralu, jog įmonės, kuriose klientų pasitenkinimas yra ne tik klientų aptarnavimo departamento veiklos rodiklis, yra kur kas geriau pasirengusios aktyviai spręsti problemas, kurios kitu atveju gali likti nepastebėtos.

Pažvelkime iš kliento perspektyvos. Visą įmonę, pradedant vidiniais procesais, baigiant išoriniu pozicionavimu, kliento akyse sudaro viena komanda. Net jeigu vyrauja nuostata, kad departamentas A neturi jokios sąsajos su departamentu B, klientas, nusivylęs vienu paslaugos aspektu, tikėtina, bus linkęs reikšmingai keisti nuomonę ne tik apie paslaugą, bet ir apie jos teikėją.

Tvarūs santykiai bei tarpusavio bendradarbiavimas organizacijos viduje – bazė, galinti užtikrinti, jog darbuotojai, nepriklausomai nuo departamento, bus motyvuoti veikti dėl kokybiškos kliento patirties. Tam, ypač didesnėse organizacijose, pasitelkiami bendri kanalai bei programos, leidžiantys palaikyti dialogą tarp skirtingų sričių specialistų. Pavyzdžiui, amerikiečių milžinė „HubSpot“ yra įgyvendinusi „Voice of the Customer“ programą, kurioje pardavimų skyriaus komanda reguliariai dalijasi klientų grįžtamuoju ryšiu su visa organizacija.

Darbuotojų elgsena tiesiogiai priklauso nuo to, pagal kokius kriterijus juos vertiname, todėl klientų pasitenkinimas turi tapti universaliu įmonės veiklos rodikliu. Tik tokiu būdu gali būti pasiektas maksimalus darbuotojų įsitraukimas kuriant geresnę klientų patirtį.

Geriausią patirtį užtikrina ne klientų aptarnavimas

Vienas iš rodiklių, leidžiančių pasimatuoti teikiamų paslaugų stipriąsias ir silpnąsias puses yra poveikio balas (angl. impact score). Jis padeda nustatyti pagrindines sritis, kurias dažniausiai pamini klientai, teikdami įvertinimus, ir apsibrėžti, kas daro didžiausią įtaką bendram pasitenkinimui. Sutelkdamos dėmesį į sritis, kurių poveikio balai didesni, įmonės gali efektyviai nustatyti, kuriomis kryptimis tobulėti, kartu įsivertindamos, kurių departamentų darbuotojus vertėtų skatinti atkreipti daugiau dėmesio į kliento patirtį. Svarbu, jog surinktais duomenimis, tiesioginiu klientų grįžtamuoju ryšiu būtų glaudžiai dalinamasi.

Kas pusmetį atlikdami klientų pasitenkinimo apklausas, „Edenred“ grupės narėje „Edenred Finance“ nagrinėjame visas sritis, kuriose kuriama kliento patirtis. Naujausia apklausa atskleidė, jog didžiausią klientų pasitenkinimą užtikrina sklandus ir paprastas kasdienių procesų ir operacijų įgyvendimas bei sėkminga bendradarbiavimo pradžia. Greta šių rodiklių rikiuojasi įmonės komunikacija bei klientų aptarnavimas.

Nesunku pastebėti, jog klientui ne mažiau už tiesioginį klientų aptarnavimą ir bendravimą su įmonės atstovais svarbi galimybė paprastai ir aiškiai savarankiškai atlikti kasdienes operacijas. Gebėjimas patogiai operuoti sistemomis ir spręsti kasdienius klausimus gali reikšmingai paveikti bendrą kliento požiūrį į paslaugą, net jei jis niekada nebendravo su klientų aptarnavimo skyriaus atstovu. Galima sakyti, kad geriausias patirtis turi tie klientai, kuriems net neprireikė klientų aptarnavimo specialistų pagalbos.

Ko tikėtis ateityje?

Kliento lūkestis sulaukti paprasto, vientiso ir individualizuoto aptarnavimo yra tapęs savaime suprantamu. Nors pasitaiko nuomonių, jog investicijos į naujas platformas bei skaitmeninius įrankius yra raktas į nepriekaištingą kliento patirtį, dažnu atveju sėkmės paslaptis – kur kas paprastesniuose dalykuose.

Sėkmingas į klientus orientuotas modelis prasideda nuo klientų pažinimo. Klientų apklausos, grįžtamojo ryšio formos – puikios priemonės, tačiau tikrasis pažinimas vyksta ilgalaikio santykio kūrimo procese. Kiekvienas departamentas, suprasdamas savo vaidmenį šioje kelionėje, leis užtikrinti klientų patirties higieną ir tvarių santykių išlaikymą.

Įmonės požiūris į tvarią plėtrą, išgryninta darbdavio pozicija, reputacija – dėmenys, su laiku įgaunantys vis daugiau svorio klientui ir neišvengiamai priklausantys nuo visoje įmonėje vykstančių procesų. Taigi galima prognozuoti, jog klientų patirties gerinimas ateityje bus dar kompleksiškesnis, reikalaujantis visų padalinių veiksmų ir pastangų koordinavimo.