Šiaulių bankas – kodėl jis vis dar nenugalimas klientų aptarnavimo srityje?

„Šiaulių bankas“ 2024 metais išlaikė itin aukštą klientų aptarnavimo kokybės kartelę ir yra tarp geriausias pozicijas šioje srityje užimančių Lietuvoje veikiančių komercinių bankų. Tą rodo naujausio kasmetinio bendrovės „Dive Lietuva“ atliekamo slapto pirkėjo tyrimo rezultatai.

Reklama

2024 metais „Šiaulių bankas“ pasiekė maksimalų 100 proc. rezultatą klientų aptarnavimo telefonu kategorijoje ir rinkos vidurkį joje viršijo 7,4 proc. Beveik maksimalus 99,15 proc. įvertinimas bankui suteiktas ir už klientų aptarnavimo banko skyriuose kokybę. Šioje kategorijoje „Šiaulių banko“ rezultatai yra 3,65 proc. geresni nei vidutiniškai rinkos.

„Dedame nuolatines pastangas siekdami užtikrinti aukščiausius standartus atitinkančią klientų aptarnavimo kokybę tiek bendraujant su jais telefonu, tiek banko skyriuose, o taip pat elektroniniais kanalais. Tą patvirtina nuosekliai geri slapto pirkėjo tyrimo rezultatai – į geriausiai klientus aptarnaujančių bankų trejetuką tiek skambučių, tiek vizitų kategorijose patenkame nuo 2017 metų,“, – sako „Šiaulių banko“ Klientų patirčių valdymo departamento vadovė Eglė Žilinskienė.

Eglės Žilinskienės teigimu, tai lemia didelis banko dėmesys konsultantų mokymas, irklientų grįžtamojo ryšio analizei bei aptarnavimo procesų efektyvinimui, taip pat bendras visų banko darbuotojų įsitraukimas. Siekiama, kad tiek gyventojai, tiek verslo klientai aiškius ir išsamius atsakymus į visus jiems rūpimus klausimus bei jų poreikius atitinkančius pasiūlymus gautų sklandžiai ir operatyviai, o bendravimas su konsultantais būtų maloni patirtis.

Maksimalų įvertinimą slapto pirkėjo tyrime „Šiaulių bankas“ gavo pagal daugelį vertintų kriterijų, įskaitant klientų aptarnavimo skyrių aplinkos ir darbuotojų išvaizdos tvarkingumą, bendravimo įgūdžius, pirmajį kontaktą, kliento poreikių išsiaiškinimą ir sprendimo pateikimą, papildomą pardavimą bei grįžtamąjį ryšį, užtikrinant sklandumą bei kokybę.

Slapto pirkėjo tyrimas buvo atliekamas 2024 m. lapkričio – gruodžio mėnesiais. Tyrimo metu buvo imituojami realūs scenarijai – potencialaus naujo kliento apsilankymai banko skyriuose ir skambučiai telefonu. Iš viso į tyrimą įtraukti 6 Lietuvoje veikiantys komerciniai bankai – „Šiaulių bankas“, „Citadele“, „Urbo bankas“, „Luminor“, SEB ir „Swedbank“.