Švenčių užkulisiai aptarnavimo sektoriuje: kodėl svarbu nepamiršti empatijos?

Artėjant didžiosioms metų šventėms, parduotuvės, degalinės, restoranai ir kitos aptarnavimo įstaigos virsta gausaus žmonių susibūrimo vietomis. Tačiau po šventiniu triukšmu slypi ir kita realybė – darbuotojai, kurie šiuo laikotarpiu susiduria su dideliu darbo krūviu, įtampa ir neretai – su klientų nepasitenkinimu. Psichologė primena, kad šventės – tai laikas ne tik dovanoms bei džiaugsmui, bet ir empatijai.

Reklama

Įtampa kelia įtampą – kaip tai veikia darbuotojus?

Pasak psichologės Ingos Būdvytytės, aptarnavimo sektoriaus darbuotojai šventiniu laikotarpiu patiria ypatingai daug streso. „Šie žmonės susiduria su klientų lūkesčių lavina, nuolat skubantys pirkėjai dažnai į juos žiūri kaip į resursus, pamiršdami, kad tai yra žmonės. Tokio pobūdžio spaudimas gali ne tik sumažinti darbo efektyvumą, bet ir paveikti darbuotojų emocinę gerovę“, – kalba psichologė.

Jos teigimu, prieššventiniu laikotarpiu klientai dažniau tiesiogiai juos aptarnaujantiems darbuotojams išlieja neigiamas emocijas dėl vėlavimo, prekių trūkumo ar kitų nesusipratimų. Tai, pasak psichologės, turi ilgalaikių pasekmių. „Tokiais atvejais darbuotojai jaučia išsekimą, nukenčia jų savivertė, mažėja motyvacija. Tai gali sukelti net perdegimą“, – sako I. Būdvytytė.

Kalėdinio laikotarpio iššūkius pastebi ir „Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė.

„Šventiniu laiku žmonės dažniau į kelią leidžiasi automobiliu: ieško dovanų, lanko artimuosius, dalyvauja šventiniuose renginiuose. Atšalus orams dažniau į degalines užsuka ne tik papildyti degalų atsargas, bet ir pasimėgauti karštu gėrimu ar greitu maistu. Kiekvieną dieną mūsų kolegos susiduria su įvairiais klientais, didžioji jų dalis darbuotojus pasitinka su šypsenomis ir nevengia pasidalinti gražiu žodžiu, tačiau pastebime, kad šis laikotarpis ne visuomet kelia tik džiugias emocijas, klientai kartais būna susierzinę dėl miestuose susidariusių eismo spūsčių, jaučiasi įsitempę ir skuba“, – dalinasi J. Gulbinskienė.

Prieššventinį laikotarpį kaip vieną intensyviausių metuose įvardija ir siuntų bendrovės „Venipak“ personalo vadovė Laura Buitkuvienė. Pasak jos, būtent gruodžio mėnesį, lyginant su įprastu laikotarpiu, siuntų kiekiai išauga kone dvigubai, o tai reiškia, kad auga ir klientų užklausų skaičius.

„Kiekvieną situaciją sprendžiame individualiai, stengiamės įsigilinti į detales ir rasti geriausius sprendimus. Priklausomai nuo aplinkybių, skiriasi ir pačių klientų reakcijos. Tikrai jaučiame supratingumą iš klientų pusės ir tai ypač vertiname, kadangi mūsų klientų aptarnavimo komandoje dirba ne robotai, o žmonės, kuriems taip pat svarbu išgirsti gražų žodį, palinkėjimą ar padėką už įdėtas pastangas problemai spręsti. Džiaugiamės, kad komandoje turime išties supratingus vadovus. Jie visada stengiasi palaikyti darbuotojus, kartu sprendžia kylančias problemas, dalinasi patirtimi ir stengiasi, jog kiekvienas darbuotojais jaustųsi išklausytas ir vertinamas“, – pasakoja personalo vadovė.

Kaip išlaikyti ramybę ir kurti šventinę nuotaiką?

Psichologė šventiniu laikotarpiu visus skubančiuosius ragina stengtis būti supratingais. „Prisiminkite, kad darbuotojas nėra atsakingas už viską. Vėlavimai, prekių trūkumas ar ilgos eilės dažnai nepriklauso nuo konkretaus žmogaus. Pagalvokite apie jų emocijas. Jei norime būti maloniai aptarnauti, malonūs turime būti ir patys. Taip pat pamąstykite ir apie tai, kokį didelį krūvį šventiniu laikotarpiu turi atlaikyti šie darbuotojai, su kiek skirtingų nuotaikų ir temperamentų žmonių jiems tenka susidurti“, – teigia psichologė I. Būdvytytė.

Siekiant išvengti neigiamų emocijų, J. Gulbinskienė šventines keliones pataria planuoti iš anksto ir įsivertinti, kad šiuo metų laiku atstumams įveikti gali prireikti daugiau laiko. „Šventinis skubėjimas kuria chaosą, todėl planuokite apsipirkimus ir keliones iš anksto. Taip pat nepamirškite mandagaus elgesio. Paprastas „ačiū“ ar šypsena gali praskaidrinti dieną“, – tvirtina ji.

Pasak J. Gulbinskienės, kalėdinio šurmulio įkarštyje itin svarbu rūpintis darbuotojų emocine gerove ir kurti pozityvesnę bei draugiškesnę aplinką darbe. „Darome viską, kad apsilankymas degalinėse būtų malonus bei patogus, todėl ir klientų prašome padėti mums užtikrinti pozityvią atmosferą mūsų komandos nariams. Neseniai vykdėme akciją, kurios metu už draugišką ir malonų klientų elgesį vaišinome juos saldėsiu. Pastebėjome, kad toks paprastas veiksmas kuria teigiamas emocijas ir abipusę naudą“, – sako J. Gulbinskienė.

L. Buitkuvienė priduria, kad tikslingas pasiruošimas leidžia suvaldyti darbo krūvius ir išvengti papildomo streso darbuotojams, užtikrinant jų emocinę gerovę.

„Įmonės sėkmė ir paslaugų kokybės išlaikymas, nestandartinių situacijų sprendimas pastarosiomis savaitėmis labiausiai priklauso nuo mūsų darbuotojų. Išaugus siuntų kiekiams, didėja ir darbo krūvis, todėl sezonui pradedame ruoštis iš anksto. Su logistikos, pardavimų komandomis nagrinėjame siuntų prognozes, kad užtikrintume reikiamą darbuotojų skaičių ir visi procesai vyktų sklandžiai, būtų užtikrinama darbuotojų gerovė, išlaikomas darbo ir asmeninio gyvenimo balansas. Dėl šios priežasties sezono metu mūsų komanda įprastai padidėja apie 20 procentų. Papildomai prie logistikos komandos, kurios krūvis artėjant Kalėdoms išauga labiausiai, prisijungia ir administracijos kolegos. Tokiu būdu ne tik parodome palaikymą ir nuoširdų rūpestį siekiant bendrų tikslų, bet ir suteikiame realią pagalbą“, – sako L. Buitkuvienė.

Šventinis laikotarpis – galimybė parodyti dėkingumą

Aptarnavimo sektoriaus darbuotojai dažnai yra tie žmonės, kurie šventiniu laikotarpiu užtikrina pirkėjų komfortą. Pasak psichologės, svarbu prisiminti, kad supratingumas, padėkos žodžiai, šiltas padrąsinimas yra paprasti veiksmai, bet jų poveikis yra milžiniškas.

„Per šventes svarbu neužmiršti – ne jūs vieni ieškote dovanų, nespėjate ar verčiatės per galvą, kad Kalėdos ar Naujieji būtų smagūs. Aptarnavimo sektoriaus darbuotojai taip pat turi šeimas ir įsipareigojimus artimiesiems bei nekantrauja grįžti namo“, – teigia I. Būdvytytė.