Ar tikrai klientas visada teisus? Elgesys, dėl kurio kenčia aptarnaujantis personalas

Skirtingas paslaugas teikiančių valstybinių ir verslo įmonių atstovai kalba apie neraminančią situaciją – daugiau nei pusė aptarnavimo sektoriaus darbuotojų yra patyrę psichologinį klientų smurtą. Naujausi duomenys rodo, kad beveik trečdalis tokiais atvejais nesulaukia darbdavio pagalbos.

Reklama

Situaciją aptarnavimo sektoriuje atkleidė degalinių tinklo „Circle K“ užsakymu šių metų sausį Lietuvoje atlikta „Intra research“ apklausa.

Siekdamas atkreipti dėmesį į šią problemą, degalinių tinkas „Circle K“ vykdo kampaniją „Gerumo savaitė“, kurios metu kartu su partneriais – Vilniaus universiteto ligonine Santaros klinikomis, AB „Regitra“, tarptautine siuntų bendrove „Venipak“ bei Šiaulių arena – siekia didinti visuomenės informuotumą darbuotojų emocinės gerovės klausimais.

Pasigenda darbdavio reakcijos

Apklausos duomenimis, netinkamo klientų elgesio atvejais 38 proc. respondentų sulaukė darbdavio pagalbos, tačiau daugiau nei ketvirtadalis (28 proc.) įvardijo neturėję tokio užnugario.

„Šie skaičiai rodo, kad apie problemą reikia kalbėti daugiau. Dėl visuomenėje vis dar vyraujančios nuomonės „klientas visada teisus“, darbuotojai kartais nutyli apie susiklosčiusias situacijas, bijo pranešti apie nemalonias patirtis arba priima jas kaip neišvengiamą faktorių, lydintį jų profesiją. Kai darbdaviai nežino, nestebi situacijos, negali ir padėti, todėl vidinės įmonės apklausos, realūs pokalbiai su darbuotojais bei situacijos analizė yra labai svarbu. Būtent todėl pakvietėme skirtingus paslaugų sektoriaus atstovus kalbėti apie problemą garsiau“, – teigia „Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė.

Degalinių tinklo atstovės teigimu, saugi darbo aplinka darbuotojams ir mokymai, kaip elgtis įvykus nemaloniam incidentui turėtų tapti vienu svarbiausių kiekvienos įmonės prioritetų.

„Suvokiant galimą riziką darbuotojų fizinei ir psichinei sveikatai, per pastaruosius trejus metus šią problemą sprendėme įvairiomis priemonėmis. Po truputį galime pastebėti teigiamus pokyčius: 2022 m. neigiamą klientų elgesį mūsų degalinėse Lietuvoje teigė patyręs 41 proc. darbuotojų. 2025 m. duomenimis, šis rodiklis sumažėjo iki 36 procentų. Skaičiai vis dar yra dideli, tačiau matoma teigiama tendencija, kurią taip pat atskleidė mūsų atlikta vidinė apklausa – daugiau nei 90 proc. darbuotojų žino, kur reikia kreiptis pagalbos ir vis dažniau apie nemalonias situacijas darbe informuoja vadovus“, – dalinasi J. Gulbinskienė.

Problema neaplenkia ir medikų

Pasak Vilniaus universiteto ligoninės Santaros klinikų generalinio direktoriaus prof. Tomo Jovaišos, jų gydymo įstaigoje galioja Nulinės tolerancijos smurtui politika, kad būtų užtikrintas pagarbus, dalykiškas, palaikantis bendravimas ir bendradarbiavimas tarp kolegų.

„Deja, turime pripažinti, jog medikai, teikdami paslaugas pacientams, susiduria ir su agresyviu, smurtaujančiu pacientų bei jų artimųjų elgesiu. Problemos mastas šiuo metu nėra aiškiai žinomas ar išmatuotas, todėl jungiamės prie „Gerumo savaitės“ akcijos, kad galėtume įtraukti mūsų klinikų kolektyvą ir išgirsti jų patirtis. Bet kokia smurto apraiška darbo metu neabejotinai turi įtakos mūsų darbuotojų sveikatai bei gerovei. Medikai darbe dažnai patiria stresą, jaučia atsakomybę už pacientų sveikatą ar net gyvybę. Smurtinis elgesys prieš juos paveikia ne tik pačius darbuotojus, bet gali turėti įtakos ir pacientų saugumui, jiems teikiamų paslaugų kokybei“, – teigia T. Jovaiša.

Kenčia ir savanoriai, ir apsaugos darbuotojai

Apie klientų kultūros spragas atsiliepia ir Šiaulių arenos direktorius Renatas Načajus. „Renginių metu tenka susidurti su įvairiomis situacijomis: nuo mandagių šypsenų iki užgaulių replikų darbuotojams ar savanoriams ar atviro pasipriešinimo apsaugos darbuotojams. Atlikus vidinę darbuotojų apklausą fiksuojame, kad netinkamą elgesį yra patyrę daugiau nei 40 proc. mūsų darbuotojų. Kai kurie lankytojai frazę „klientas visada teisus“ interpretuoja kaip savo neginčijamą teisę. Tačiau svarbu suprasti, kad norint turėti teisių, reikia atlikti ir pareigą – elgtis mandagiai bei pagarbiai su aplinkiniais, aptarnaujančiu personalu, laikytis arenos taisyklių, kurios yra parengtos dėl lankytojų patogumo ir saugumo“, – sako Šiaulių arenos vadovas.

Įžeidinėjimai, necenzūrinių žodžių naudojimas, grasinimai ar atsisakymas susimokėti – situacijos su kuriomis dažniausiai susiduria renginių savanoriai, apsaugos bei maitinimo partnerių darbuotojai. „Ypač liūdna, kad renginių savanoriai – jauni žmonės – neretai tampa netinkamo pavyzdžio liudininkais“, – priduria R. Načajus.

Siuntų bendrovės patirtys

Apie būtinybę daugiau dėmesio skirti aptarnavimo sektoriaus darbuotojų emocinės gerovės temai kalba ir siuntų bendrovės „Venipak“ personalo vadovė Laura Buitkuvienė.

„Esame paslaugų teikimo įmonė, todėl natūralu, kad kasdien bendraujame su klientais. Dažniau susiduriame su teigiamais jų atsiliepimais, sulaukiame oficialių ir neoficialių klientų padėkų, kuriose giriami mūsų kurjeriai bei klientų aptarnavimo specialistai už profesionalų situacijų valdymą, malonų bendravimą ir pagalbą. Visais atvejais stengiamės, kad geri žodžiai pasiektų darbuotojus, pasidžiaugiame viešai, nes žinome, kaip tai yra svarbu. Vis dėlto pasitaiko ir nemalonių situacijų, dažniausiai susijusių su teikiamomis paslaugomis.

Pavyzdžiui, neseniai viena klientė, kurios siunta vėlavo, paskambino į klientų aptarnavimo skyrių ir kalbėjo pakeltu tonu. Mūsų darbuotoja situaciją suvaldė profesionaliai – ji išklausė klientę, parodė empatiją, paaiškino vėlavimo priežastis, patikslino pristatymo laiką ir nuramino ją. Po pokalbio klientė padėkojo už suteiktą pagalbą ir supratimą. Šis atvejis parodė, kaip svarbu yra mūsų darbuotojų gebėjimas išlikti kantriais net ir sudėtingose situacijose, nors tai ir reikalauja papildomų emocinių resursų iš jų pačių“, – apie situacijas pasakoja L. Buitkuvienė.

Viešojo sektoriaus iššūkiai

Dar vieni iniciatyvos partneriai – AB „Regitra“ kasmet aptarnauja apie 1 mln. klientų. Tarp tokio didelio klientų skaičiaus pasitaiko įvairių patirčių, su kuriomis tenka susidurti įmonės darbuotojams. Pasak Ritos Kastanauskienės, „Regitros“ Žmonių ir kultūros vystymo skyriaus vadovės, kiekvienas žmogus su savimi atsineša savo dienos nuotaiką, įsitikinimus bei lūkesčius.

„Mūsų klientams teikiamų paslaugų spektras labai platus – nuo vairavimo egzaminų, į kuriuos dažnas ateina lydimas nerimo, iki ilgai svajoto automobilio registracijos. Akivaizdu, jog skiriasi tiek klientų lūkesčiai, tiek požiūris ir nusiteikimas. Visiems yra gera, kai galime vieni kitus palydėti šypsena ir maloniu žodžiu. Tačiau kolegų pasidalinimai apie, nors ir retas, bet nemalonias patirtis, kviečia atvirai kalbėti ir jungtis į šią iniciatyvą kartu su kitomis klientus aptarnaujančiomis įmonėmis bei atkreipti visuomenės dėmesį į abipusę pagarbą. Darbuotojai ir jų emocinė gerovė yra vienas iš mūsų prioritetų, tad norisi užtikrinti jiems saugią ir malonią aplinką“, – teigia R. Kastanauskienė.

J. Gulbinskienė priduria, kad iniciatyva daro įtaka darbuotojų motyvacijai – kelia pasitikėjimą darbdaviu ir pačiu darbu. „91 proc. mūsų darbuotojų žino, kad mes užstosime juos, netinkamo klientų elgesio netoleruosime ir suteiksime reikalingą pagalbą. Tai žinodami darbuotojai jaučiasi saugesni ir labiau vertinami“.

Baltijos šalių aptarnavimo sektoriaus darbuotojų emocinės gerovės apklausą 2025 m. sausio mėn. atliko „Intra research“. Tyrime dalyvavo 609 respondentai iš Lietuvos.