Verslas
Neatsiliepei – praradai klientą: kaip verslui išlaikyti šventinio sezono testą?
Europiečiai nepaiso ekonominės įtampos ir optimistiškai planuoja kalėdines išlaidas – daugiau nei pusė (54 proc.) ketina apsipirkti dar prieš Juodąjį penktadienį, rodo verslo konsultacijų bendrovės „McKinsey“ apklausa. Šventinis pikas kasmet prasideda vis anksčiau, todėl internetu prekiaujančioms ar nuotoliu klientus aptarnaujančioms įmonėms svarbu nepraleisti šio šanso. Aurimas Žlibinas, „Telia“ verslo klientų vadovas, įspėja: kartą neprisiskambinę, klientai pasirinks konkurentą.
Reklama
Kiekvienas skambutis gali virsti pardavimu
Metų pabaigoje augantis klientų srautas atsispindi šventiniu išaugusiu skambučių kiekiu, kai pirkėjai nori pasikonsultuoti. Šiuo metu žmonės itin greitai priima sprendimus, o rinkoje konkurencija didelė, todėl kiekvienas praleistas skambutis gali virsti prarastu pardavimu.
„Jei klientas neprisiskambina, jis tiesiog kreipiasi kitur. Todėl skambučių srauto valdymas tampa svarbia pardavimų proceso dalimi, tačiau tam nebūtinai reikia papildomų darbuotojų. Daug ką galima automatizuoti: skambučių paskirstymą, žinučių siuntimą, pranešimus apie užsakymus. Svarbiausia – užtikrinti, kad klientas gautų atsakymą laiku“, – sako Aurimas Žlibinas.
Jo teigimu, būti pasiekiamiems klientų – iššūkis, kuriam turi pasiruošti ir didžiosios įmonės, ir smulkūs šeimos verslai. „Telia“ praktika rodo, kad efektyvus skambučių srauto paskirstymas leidžia aptarnauti iki 20 proc. daugiau skambučių, maždaug penktadaliu sutrumpinamas klientų laukimo laikas, daugiau klientų prisiskambina iš pirmo karto.
SMS karaliauja
Internete apsiperkančių žmonių dalis ES per pastarąjį dešimtmetį išaugo nuo 59 proc. 2014 m. iki 77 proc. 2024 m., skelbia Eurostatas. Šis pokytis ypač ryškus Vidurio ir Rytų Europos šalyse, tarp jų ir Lietuvoje, kur fiksuotas 36 procentinių punktų augimas. Todėl reaguodamas į augančią paklausą, verslas didina ir komunikacijos apimtis – klientams gausiau siunčia el. laiškus ar SMS žinutes. Verslo idėja
„Pikas ryšio tinkluose kasmet pradeda augti nuo spalio, o aukščiausią tašką pasiekia lapkričio pabaigoje ir tęsiasi iki gruodžio švenčių. Būtent šiuo metu atsiskleidžia trumpųjų SMS žinučių efektyvumas. SMS atidarymo rodiklis viršija 90 procentų, o žinutė vidutiniškai perskaitoma per tris minutes nuo jos gavimo. Didžioji dalis el. laiškų nugula į reklamos ar brukalo skiltį, o SMS suteikia galimybę greitai ir tiesiogiai pasiekti klientą“, – aiškina A. Žlibinas.
„Telia“ atstovo teigimu, įmonių naudojama SMS siuntimo paslauga metų gale išauga maždaug dešimtadaliu. Tinkamai suplanuota SMS komunikacija, pasak jo, padeda ne tik skatinti sezoninius pardavimus, bet ir nuosekliai palaikyti santykį su klientais. Daugelis verslų siunčia SMS norėdami personalizuotai pasveikinti su šventėmis, priminti apie užsakymo būseną ar laiku informuoti apie mokėjimus.
Reklama
Kaip rasti pirmuosius klientus paslaugų verslui?
„Tokia praktika gali turėti tiesioginės įtakos ir verslo finansiniams rodikliams. Vartotojai vis labiau tikisi personalizuotos komunikacijos, pavyzdžiui, kai laiške į juos kreipiamasi vardu, o siunčiami pasiūlymai yra pagrįsti ankstesniais apsipirkimais. Šį poreikį atskleidžia ir „McKinsey“ tyrimas: 71 proc. vartotojų, tikisi personalizuotos patirties, o 76 proc. nusivilia jos negavę. Tuo metu įmonės, kurios suteikia savo klientams suasmenintą patirtį, generuoja vidutiniškai 40 proc. daugiau pajamų. Personalizuoti pranešimai tampa ne tik klientų aptarnavimo, bet ir verslo augimo strategijos dalimi“, – sako jis.
Šventinis startas – ilgalaikė nauda
Pasak Aurimo Žlibino, šventinis laikotarpis – puiki proga įmonėms išbandyti įvairius komunikacijos valdymo sprendimus, tačiau tikrieji rezultatai pasiekiami tada, kai jie naudojami nuosekliai visus metus. Jie padeda palaikyti pastovų pardavimų srautą, sustiprina rinkodaros kampanijas ir stiprina klientų lojalumą. Juodasis penktadienis
„Daugelis įmonių, metų pabaigoje išbandžiusios SMS siuntimo ar skambučių valdymo sprendimus, įvertina jų teikiamą naudą ir tęsia naudojimąsi paslauga visus metus. Šventės – emocijų kupinas metas, kai žmonės vertina dėmesį, tačiau svarbu, kad klientas jaustųsi išgirstas visus metus. Būtent tai kuria pasitikėjimą prekių ženklu bei ilgalaikį ryšį, stiprina įmonės reputaciją, o ilgainiui tai atsispindi ir finansiniuose rodikliuose“, – pažymi Aurimas Žlibinas.
Reklama
