„Apple“ vadovas: DI turi duoti naudą, o ne būti reklamine etikete – ko pasimokyti verslui?

„Apple“ vadovas Johnas Ternusas interviu „Wired“, kurį spalio 31 dieną aptarė technologijų žiniasklaida, pabrėžė, kad dirbtinis intelektas neturėtų būti diegiamas vien dėl paties DI pavadinimo. Svarbiausia, ar funkcija suteikia vartotojui aiškią naudą. Ši pozicija aktuali ir mažoms Lietuvos įmonėms, kurios svarsto automatizuoti klientų aptarnavimą, dokumentų valdymą ar pardavimus, bet nenori investuoti į brangius eksperimentus be aiškaus rezultato.

Ką pasakė bendrovės vadovas?

Interviu Ternusas teigė, kad „Apple“ ketina naudoti DI naujuose produktuose, bet vertins jį kaip priemonę geresnei vartotojo patirčiai, o ne kaip savaiminį tikslą. Tokią poziciją galima suprasti kaip akcentą į produktų kokybę, patikimumą ir paprastumą. Tai yra vadovo pateikta strateginė kryptis, o ne naujos konkrečios paslaugos išleidimo pranešimas.

Diskusija vyksta laikotarpiu, kai daugelis technologijų bendrovių aktyviai pristato DI funkcijas, o klientai ir investuotojai nori matyti realų jų pritaikymą. Vien tai, kad funkcija aprašyme vadinama „išmania“, neparodo jos naudingumo.

Kaip verslui išmatuoti DI projekto naudą?

Pirmiausia reikia įvardyti užduotį, kuriai spręsti siūlomas įrankis. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo komandai svarbu, kiek laiko trunka užklausos išsprendimas, kiek atsakymų reikia taisyti ir kaip dažnai klientas lieka nepatenkintas. Finansų skyriui svarbu dokumentų apdorojimo tikslumas, patikros laikas ir klaidų kaina.

Jeigu DI sistema sutaupo 10 darbuotojo valandų per savaitę, nauda turėtų būti lyginama su integracijos, licencijų, mokymų ir priežiūros sąnaudomis. Ši iliustracija rodo skaičiavimo logiką, bet ne garantuotą sutaupymo dydį. Sprendimo vertė mažėja, jeigu rezultatams pataisyti reikia beveik tiek pat laiko, kiek anksčiau reikėjo užduočiai atlikti.

Kur DI dažniausiai tampa tik papildomu išlaidų centru?

Rizika padidėja, kai įrankis diegiamas be aiškaus proceso savininko. Įmonė gali nusipirkti kelias sistemas, kurių funkcijos persidengia, tačiau niekas netikrina, ar darbuotojai jas naudoja ir ar jos mažina sąnaudas. Taip pat gali atsirasti duomenų saugumo ir asmens duomenų tvarkymo rizikos, ypač naudojant išorines debesijos platformas.

Geresnis kelias – nedidelis bandomasis projektas su prieš tai nustatytu rezultato rodikliu. Jei bandymas neparodo aiškios naudos, racionalu jį sustabdyti arba pakeisti. Tai nėra technologijų baimė: tai įprastas investicijų vertinimas.

Ką rodo „Apple“ pavyzdys investuotojams?

Investuotojams svarbu atskirti technologinę demonstraciją nuo produkto, už kurį klientas nori mokėti. Bendrovė gali daug reklamuoti DI, tačiau ilgalaikį finansinį rezultatą lems pardavimai, klientų išlaikymas, paslaugos marža ir konkurencinis pranašumas. Vien vadovo interviu neleidžia prognozuoti ateities akcijos kainos.

Mažam verslui šis signalas gali būti net naudingesnis negu stambioms bendrovėms: riboti ištekliai verčia pasirinkti kelis procesus, kuriuose technologija iš tiesų padeda, o ne bandyti DI pritaikyti visur vienu metu.

Pavyzdys: ar verta automatizuoti klientų aptarnavimą?

Tarkime, elektroninė parduotuvė gauna kelis šimtus pasikartojančių klausimų per savaitę: apie siuntos būseną, prekių dydžius ar grąžinimą. DI asistentas galėtų pateikti pirminius atsakymus, bet jo naudą reikia matuoti pagal tiksliai išspręstų užklausų dalį ir darbuotojų sutaupytą laiką. Jei sistema klaidingai žada neegzistuojantį prekių likutį arba netinkamas grąžinimo sąlygas, ji gali padidinti klientų aptarnavimo sąnaudas ir skundų skaičių.

Todėl prieš diegimą svarbu sukurti patikimą žinių bazę ir aiškiai apibrėžti, kada klientas perduodamas žmogui. Jei automatiniai atsakymai remiasi pasenusia informacija, vien galingesnis modelis problemos neišspręs. Pirmiausia reikia sutvarkyti duomenų šaltinį, tik tada automatizuoti jo naudojimą. Tai principas, kuris vienodai tinka užsakymų, apskaitos ir darbuotojų dokumentų procesams.

Investicijai vertinti pravartu nustatyti bandomojo laikotarpio trukmę ir sėkmės sąlygas: klaidų procentą, vidutinį atsakymo laiką, klientų vertinimą ir bendrą sąnaudų pokytį. Jei kelios aiškios funkcijos veikia gerai, galima plėsti sistemos taikymą. Jei nauda nepasitvirtina, sprendimas stabdyti projektą gali būti visiškai racionalus. „Apple“ vadovo pasisakymas primena, kad technologijos vertė atsiskleidžia vartotojo patirtyje, o ne rinkodaros žodyne.

Praktinis DI diegimo testas gali būti labai mažas. Užuot automatizavusi visą įmonės veiklą, komanda gali pasirinkti vieną klientų aptarnavimo scenarijų, aprašyti, kiek laiko jam reikia dabar, ir išbandyti programą ribotame užklausų kiekyje. Po bandymo svarbu palyginti rezultatų kokybę, o ne vien tai, ar programa atrodo moderni. Jei sutaupytas laikas išnyksta dėl neteisingų atsakymų taisymo, projektas dar nėra sėkmingas. Šis požiūris aktualus bet kuriai mažai įmonei, nes padeda išvengti brangių eksperimentų. DI įrankis turėtų būti vertinamas kaip verslo priemonė, kuriai keliami tokie pat rezultato reikalavimai kaip naujam darbuotojui ar įrangai.

Ką verta padaryti dabar:

• Pasirinkite vieną konkretų procesą ir apibrėžkite jo rezultatą.

• Skaičiuokite bendras naudojimo, priežiūros ir klaidų taisymo sąnaudas.

• Bandymą vertinkite pagal klientų patirtį, o ne vien programos demonstraciją.

Šaltiniai: Pirminis šaltinis. Iliustracija: Andy Wang / Unsplash.