„Telia“: parduotuvės be pardavėjų nepasiteisino – mažmeninėje prekyboje atsiranda bendruomenės tendencija

Daugelis mūsų lankomų prekybos vietų nuolat keičiasi, bet jų evoliucija kartais pasuka netikėta kryptimi. Dar ne taip seniai apsipirkimą be kasų žadėjusios „Amazon Fresh“ parduotuvės pamažu atsisako pirminės idėjos, o mažmeninės prekybos lyderiai tyliai gręžiasi į lankstesnius ir labiau suasmenintus skaitmeninius sprendimus. „Telia“ Pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė Lina Bandzinė dalijasi įžvalgomis apie tai, kokios inovacijos artimiausiais metais formuos prekybos erdves ir kaip jos pakeis mūsų apsipirkimo įpročius.

Reklama

„Parduotuvėse žmonės ieško ne prekybininkų diegiamų naujovių, o kasdienio patogumo. Todėl visos technologijos turi būti nematomos ir padėti, o ne apsunkinti apsipirkimą. Todėl pastebime aiškią tendenciją, kad mažmeninės prekybos verslo dėmesys nuo beatodairiškos automatizacijos krypsta į skaitmeninio ir fizinio apsipirkimo apjungimą. Manome, kad prekybos vietose greitu metu turėtų padaugėti interaktyvių, prekes išbandyti padedančių „pagalbininkų“, o pačios parduotuvės iš prekyviečių sieks transformuotis į bendruomenių erdves“, – teigia „Telia“ atstovė.

Automatizacija nepasiteisino

2016 m. „Amazon“ fizinėse parduotuvėse debiutavusi galimybė prekes išsinešti neinant per kasas atrodė kaip neišvengiama mažmeninės prekybos ateitis. Parduotuvės darbuotojus pakeitusios dešimtys dirbtiniu intelektu (DI) paremtų kamerų turėjo užtikrinti, kad pirkėjai galėtų tiesiog pasiimti norimas prekes ir išeiti, o mokėjimas būtų automatiškai nuskaitomas nuo jų mokėjimo kortelės.

Tačiau bėgant metams, viešumą pasiekė žinios, kad pirkėjų nuo lentynų paimtas prekes neretai atpažįsta visai ne DI, o už ekranų sėdintys žmonės. Deja, net ir tokių pastangų dažnai vis tiek nepakakdavo parduotuvę apgulus dideliam lankytojų srautui. Kaip praneša „The Information“, dar pernai šios problemos ir brangus sistemos išlaikymas elektroninės prekybos milžinę pastūmėjo atsisakyti „Just Walk Out“ vizijos. Dalis šios koncepcijos parduotuvių jau užvėrė duris, o likusias pasiekė išmanūs vežimėliai, turintys prekėms skenuoti skirtus skaitytuvus.

„Apsilankę fizinėje parduotuvėje žmonės nebūtinai nori jaustis tarsi apsipirkinėtų internete – vieni jų galbūt pageidauja pasikonsultuoti su parduotuvės darbuotojais, o kiti – ramiai „pasimatuoti“ prekę ir apsipirkti be nenumatytų trukdžių. Todėl pastaraisiais metais daug didesniu prioritetu už visišką automatizaciją tampa daugiakanalė (angl. omnichannel) strategija, suteikianti sklandų perėjimą tarp skirtingų aplinkų“, – pabrėžia „Telia“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė.

Daugiakanalė strategija užtikrina, kad išsirinkęs prekę ar paslaugą fizinėje parduotuvėje, pirkėjas galėtų viską ramiai apsvarstyti ir pirkimo procesą pabaigti internete arba susisiekęs telefonu. Ši strategija taip pat apima tokias paslaugas, kaip „išsirink ir atsiimk“ bei galimybę internetu pirktą prekę grąžinti tiesiog salone. Pagrindinis šios strategijos tikslas – nesvarbu kuriuo kanalu klientas kreiptųsi, jo patirtis turėtų būti tokia pati.

Fizinių ir skaitmeninių patirčių sujungimas („Phygital“)

Įkėlęs koją į fizinę parduotuvę pirkėjas vis dažniau tikisi gauti tai, kas neprieinama esant kitoje ekrano pusėje. Šiuos augančius lūkesčius itin gerai atliepia abu pasaulius sujungiantys „Phygital“ sprendimai. Mažmeninės prekybos vietos pradeda eksperimentuoti siūlydamos naujus drabužius pasimatuoti neatsisegus nė vienos sagos – tiesiog žiūrint į papildytos realybės ekraną, taip pat – klientams suteikiant interaktyvius žemėlapius, jiems padedančius greitai surasti parduotuvėje esančias prekes.

Pasak L. Bandzinės, „Phygital“ sąvoka yra labai plati. Ji gali apimti tiek platesnę informaciją sužinoti leidžiančius QR kodus ant prekių etikečių, tiek nevaržomą laisvę pateikti užsakymą internetu, esant parduotuvėje. Tokie sprendimai supaprastina apsipirkimą ir kuria įtraukią patirtį, kuri skatina klientus dažniau sugrįžti.

Prekybos suasmeninimas

Augant klientų lūkesčiams, personalizuoti pasiūlymai tampa ne privalumu, o būtinybe. Atėję pirkti pieno, ne visi žmonės nori matyti reklamas apie nuolaidą indų plovikliui. Šiandien to išvengti padeda prekybininkų valdomų duomenų analizė ir DI. Tokie sprendimai tiek padidina pardavimus, tiek kuria glaudesnį ryšį su vartotoju, stiprindami jo lojalumą.

Klientai nebenori būti pilka eilute „Excel“ lentelėje ir tikisi suasmeninto požiūrio kiekviename sąlyčio taške. Jie nori jaustis vertinami ir matyti, kad įmonės supranta jų poreikius bei siūlo sprendimus, kurie iš tiesų atitinka jų gyvenimo būdą. Todėl verslams tampa būtina ne tik rinkti duomenis, bet ir juos tikslingai pritaikyti, kuriant individualizuotą pirkimo patirtį. Duomenų panaudojimas teigiamai atsiliepia ne tik pardavimams, bet ir padeda efektyviau valdyti produktų likučius prekybininkų filialuose bei kitaip mažinti veiklos sąnaudas.

Tvarumas – naujas mažmeninės prekybos prioritetas

Šiuolaikiniai pirkėjai neabejingi aplinkinio pasaulio aktualijoms, todėl vis labiau vertina tvarius produktus ir atsakingai į aplinkosaugą žiūrinčius pardavėjus. Klientai nori matyti ekologiškas pakuotes, perdirbtus ar pernaudojamus produktus bei aplinkai draugiškus logistikos sprendimus. Dėl to tvarumas tampa ne tik socialine atsakomybe, bet ir svarbiu konkurenciniu pranašumu mažmeninės prekybos sektoriuje.

„Tvarumas nebėra nauja, bet vis dar išlieka nepakankamai užpildyta niša. „Telia“ sėkmė ne vienerius metus parduodant atnaujintus išmaniuosius telefonus parodė, kad tvarūs produktai taip pat gali būti patrauklūs racionaliems bei taupyti linkusiems klientams. Matydami šią tendenciją, pernai savo asortimentą išplėtėme atnaujintais kompiuteriais, kurie pasižymi naujiems įrenginiams prilygstančia garantija. Jie taip pat neliko nepastebėti pirkėjų, kas tik patvirtina, kad atsakingas vartojimas šiandien nebūtinai kainuoja daug ir neverčia daryti kompromisų kokybei“, – akcentuoja L. Bandzinė.

Iš prekybos erdvių – į bendruomenės vietas

Šiomis dienomis bet kurią reikalingą prekę galima nusipirkti internete, keliais mygtuko paspaudimais, todėl fizinėms parduotuvėms tenka ieškoti naujų priežasčių egzistuoti. Kadangi vien tik prekių pasiūla nebeužtikrina lankytojų srauto, vis daugiau prekybos vietų transformuojasi į bendruomenės erdves, kuriose, be apsipirkimo, žmonės gali dalyvauti renginiuose, edukacinėse veiklose ar tiesiog maloniai praleisti laiką, laukdami autobuso.

Anot ekspertės, šią viziją iliustruoja „Telia“ salonuose organizuojamos Senjorų dienos. Šių renginių metu vyresnio amžiaus žmonės supažindinami su išmaniųjų įrenginių naudojimu, mokomi prisijungti prie interneto, naudotis skaitmeninėmis paslaugomis bei saugiai naršyti internete. Tokios iniciatyvos ne tik į fizines prekyvietes pritraukia naujos auditorijos, bet ir kuria vertę bendruomenei, suteikdamos socialinę platformą pažeidžiamoms grupėms.