Laimi tie, kurie geba parduoti jausmą – emocinis ryšys tampa svarbesnis už kainą

Lietuvos telekomunikacijų sektorius klientus aptarnauja geriausiai Baltijos šalyse, skelbia naujausias slaptųjų pirkėjų tyrimas. Lina Bandzinė, „Telia“ pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė, sako, kad į klientų patirtį turi būti atsižvelgiama planuojant kiekvieną įmonės sprendimą. Šiuolaikinėje rinkoje vien gero pasiūlymo nebepakanka – klientų lojalumą vis dažniau lemia emocinis ryšys.

Reklama

„Dive“ slaptųjų pirkėjų tyrimas atskleidė, kad telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo rodiklis per metus pakilo 1,36 proc. iki 98,81 proc. ir pasiekė aukščiausią kokybės vertinimo grupę. Šiemet pirmąją vietą su 98,78 proc. užėmė mobiliojo ryšio operatorius „Telia“.

Konkurencija skatina kokybę

„Didžiausias iššūkis versle – ne tik pasiekti aukštumas, bet ir ir jas išlaikyti, nuosekliai augti net tapus lyderiu. Tai reikalauja strateginio mąstymo, inovacijų ir nuolatinio tobulėjimo, nes konkurencinga rinka verčia judėti pirmyn. Dėl to laimi visi: klientai gauna geresnę patirtį, o rinka tampa stipresnė“, – sako L. Bandzinė.

Pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovės teigimu, kiekvienam verslui, siekiančiam stiprinti ilgalaikį ryšį su klientais, svarbu nuosekliai investuoti į aptarnavimo kokybę ir procesų tobulinimą. Ji pabrėžia, kad ir pačioms įmonėms naudinga reguliariai pasitelkti slaptuosius pirkėjus, kurie įvertina pardavimo kanalus ir padeda pamatyti paslaugų kokybę kliento akimis. Kartu turėtų būti naudojama „CSAT“ metodologija, kai po kiekvieno skambučio ar apsilankymo prašoma klientų įvertinti patirtį, o šie duomenys tampa pagrindu pokyčiams.

„Kiekvieną mėnesį perklausome šimtus konsultantų pokalbių, analizuojame situacijas ir vertiname jas pagal vidinius standartus. Darbuotojai turi galimybę fiksuoti procesų neatitikimus ir juos nedelsiant taisyti, o specialūs įrankiai leidžia teikti grįžtamąjį ryšį kolegoms, kad mokymasis taptų kasdienio darbo dalimi“, – dalijasi L. Bandzinė. Kodėl emocinis intelektas tampa organizacijų išlikimo įrankiu?

Ji atskleidžia, kad „Telia“ darbuotojai proaktyviai kontaktuoja su klientais, siūlo personalizuotus technologinius sprendimus, senjorams skiria papildomas edukacines valandas, kad padėtų drąsiau naudotis technologijomis. Be to, dirbtinis intelektas analizuoja klientų užklausas ir darbuotojų veiksmus, padeda identifikuoti tobulintinas sritis ir pateikia įžvalgas, kaip dar pagerinti aptarnavimą.

„Šios iniciatyvos rodo, kad klientų patirtis ne vienkartinis projektas, o nuolatinis procesas. Technologijų sektoriuje inovacijos yra lyg oras – būtinos, bet greitai tampa nematomos. Tai, kas lieka apčiuopiama, yra santykis. Stengiamės, kad klientai jaustųsi geriausiai aptarnauti kiekvieną dieną, kad ir kur susidurtų su mūsų darbuotojais. Tai kasdienė mūsų komandos disciplina, kuriai skiriame tiek pat dėmesio, kiek inovacijoms ar technologijoms“, – teigia L. Bandzinė.

Visos organizacijos požiūris

Klientų patirties svarbą patvirtina ir tarptautiniai duomenys. „SuperOffice“, viena didžiausių Europoje klientų ryšių valdymo (CRM) ir klientų patirties sprendimus kuriančių bendrovių, skelbia, kad net 73 proc. klientų sprendimą pirkti grindžia ne tik produkto ar paslaugos kokybe, bet ir bendra patirtimi, kurią jie gauna bendraudami su įmone. „Telia“ klientų aptarnavimo užkulisiai

Vis dėlto, nors klientų patirtis tiesiogiai susijusi su verslo augimu, daugelis įmonių vis dar nepakankamai remiasi klientų įžvalgomis priimdamos sprendimus. Įmonės, kurios klientų patirtį laiko savo veiklos ašimi, pasiekia dvigubai didesnį pajamų augimą nei mažiau į klientą orientuoti konkurentai, rodo verslo konsultacijų įmonės „McKinsey & Company“ duomenys.

Nepaisant to, tik 15 proc. apklaustų organizacijų nuosekliai įtraukia klientų įžvalgas į sprendimų priėmimą, o vos 23 proc. reguliariai bendrauja su klientais, kad įsitikintų, jog jų pasiūlymai iš tiesų kuria vertę. Pasak L. Bandzinės, šie tyrimai atspindi tai, kad dalis organizacijų vis dar matuoja sėkmę pagal trumpalaikius finansinius rezultatus, o klientų patirtimi grįstos strategijos kuria vertę ilguoju laikotarpiu. Parduotuvės be pardavėjų nepasiteisino – mažmeninėje prekyboje atsiranda bendruomenės tendencija

„Tai investicija, kurios grąža išmatuojama ne iškart, tačiau jos poveikis lojalumui, rekomendacijoms ir reputacijai yra ilgalaikis. Klientų patirtis neturėtų būti tik rinkodaros departamento ar klientus aptarnaujančių specialistų atsakomybė. Tai turėtų būti visos įmonės požiūris, kad kiekvienos komandos nariai, nuo produkto kūrimo iki buhalterijos, turi galvoti apie klientą“, – pažymi ji.

„Wizz Air“ ketvirtus metus laimi tvariausios pasaulyje žemų sąnaudų skrydžių bendrovės apdovanojimą