Išmanus klientų aptarnavimas: kuo pokalbių robotas pranašesnis už realų žmogų?

Įplaukų didinimo platformos „Drift“ ir rinkodaros agentūros „Heinz Marketing“ 2021 m. atliktos ataskaitos duomenimis, 35 proc. vartotojų visame pasaulyje dažniausiai naudojosi pokalbių robotu (Chatbotu) bendravimui su įmonėmis. Šių inovacijų pažanga klientams užtikrina itin greitą atsakymo laiką ir nepertraukiamą aptarnavimą visą parą. Virtualaus asistento technologijos nuolat mokosi ir tobulėja, tad vartotojams vis sunkiau atpažinti – jie bendrauja su robotu ar realu žmogumi?

Reklama

„Šiuolaikiniai „Chatbotai“ dar nepakeičia gyvo konsultanto, tačiau jie yra vertinga pagalba kontaktų centro darbuotojams, nes perima dalį klientų užklausų. Iš pažiūros robotų veikimas gali atrodyti gana paprastas, tačiau „Chatbotai“ su dirbtiniu intelektu geba patys mokytis iš įvykusių pokalbių, bendrauja sklandžiais sakiniais ir net turi charakterį“, – teigia Monika Zeniauskienė, „TELE2“ Chat komandos vadovė.

Pokalbių roboto rūšys

Specialistė aiškina, kad pokalbių robotas (Chatbotas) yra kompiuterinė programa, su kuria galima susirašinėti – klausti ir gauti atsakymus. Virtualusis asistentas paima kliento parašytą tekstą, įvertina jį savo duomenų bazėje, randa teisingą atsakymą ir pateikia jį. Ši technologija gali padėti vartotojams susimokėti sąskaitas, atsinaujinti sutartis ir nusipirkti prekes be gyvo konsultanto įsikišimo.

„Pokalbių robotai yra dviejų rūšių: „Chatbotas“ gidas ir „Chatbotas“ su dirbtiniu intelektu. Paprastesnis gidas veikia nuorodų principu – jo sistemoje pateikiamas klausimų medis, vartotojui paspaudus tam tikrą klausimą ar mygtuką, robotas atsako. Virtualus asistentas su dirbtiniu intelektu (AI Chatbotas) veikia daug sudėtingiau – jis turi dirbtinį neuroninį tinklą, kuriame yra labai daug informacijos, raktažodžių, klausimų ir atsakymų, tai leidžia robotui veikti kaip žmogui“, – pasakoja ji.

Kaip mokosi „Chatbotas“?

1. Zeniauskienė teigia, kad pokalbių robotai gali veikti savarankiškai, jeigu jiems skiriamos labai paprastos užduotys. Tačiau sudėtingesnis „AI Chatbotas“ veikia kartu su žmonių komanda, dažniausiai tai būna treneris, komunikacijos žmogus ir strategas. Komanda robotui padeda nuolat mokytis ir tobulėti – duomenų bazė vis pildoma naujais žodžiais, sakiniais ir turiniu.

„Virtualus asistentas nuolat mokosi iš klientų grįžtamojo ryšio, tačiau šis robotas dirba ne vienas – žmogus jį nuolat prižiūri ir tobulina. Treneris yra reikalingas tam, kad padėtų robotui iš procesų pusės, o komunikacijos specialistas pasirūpina, jog „Chatboto“ atsakymai būtų sklandūs. Jeigu robotas negalėjo suteikti pagalbos klientui, jis yra užprogramuotas atsiprašyti, o su juo dirbantis komandos narys neuroniniame tinkle gali pastebėti, ko virtualus asistentas neatpažino ir papildyti informaciją. Technologijos sparčiai tobulėja ir jau dabar yra tam tikros sistemos, kurios  pokalbių robotui padeda rasti savo klaidas. Galbūt neilgai trukus turėsime „Chatbotus“, su kuriais galėsime ne tik susirašinėti, bet ir vizualiai juos matyti“, – svarsto ji.

Kaip robotui suteikiamas charakteris?

Pasak specialistės, „AI Chatbotas“ gali bendrauti  taip sklandžiai, tad klientams sunku suprasti, ar jie susirašinėja su realiu žmogumi, ar su robotu. Klientai nejaučia didelio skirtumo, nes virtualiam asistentui yra suteikiama asmenybė – jis gali būti rimtas, draugiškas ar net pokštaujantis.

„Roboto charakteris kuriamas turiniu, vaizdais ar jaustukais, priklausomai nuo to, koks komunikacijos specialistas dirba su juo ir kokie jam numatyti lūkesčiai. „Tele2“ klientų savitarnos svetainėse turime du „Chatbotus“, vienas jų – Rūta, kuri bendrauja draugišku, tačiau ekspertišku tonu ir gali atsakyti į sudėtingus klausimus. „Pildyk“ prekės ženklo virtualiam asistentui Botui sukurta visai kitokia asmenybė, jis nevengia pašmaikštauti ir bendrauja kaip artimas draugas“, – pasakoja M. Zeniauskienė.

Efektyvus darbas ir pagalba klientams

Kaip tikina specialistė, inovatyvi pokalbių roboto technologija ne tik palengvina klientų aptarnavimą, bet ir gerina klientų patirtis. Virtualūs asistentai padeda verslui būti pasiekiamam įvairiais kanalais, taip pat sumažina gyviems konsultantams tenkantį krūvį.

„Pokalbių robotas gali vienu metu bendrauti su 1000 žmonių, žaibiškai tikrinti informaciją ir pateikti atsakymą sekundžių greičiu. Efektyviai naudojami „Chatbotai“ taupo išlaidas ir gali klientams padėti nepertraukiamai 24 valandas per parą. Robotai puikiai veikia atsakant į pasikartojančias užduotis, o sudėtingesnes situacijas, kurioms reikia daugiau informacijos ar įsigilinimo, atlieka žmogus. Tai puikus žmogaus ir technologijų darbo kartu pavyzdys“, – pabrėžia M. Zeniauskienė.