Psichologas: klientų aptarnavimo specialistas – ne emocijų šiukšliadėžė ir ne asmeninis psichologas

Daugiau nei pusė aptarnaujančio personalo darbuotojų Lietuvoje yra susidūrę su klientų priekabiavimu ar netinkamu elgesiu. Panaši situacija yra ir kaimyninėse Baltijos šalyse: įvairių paslaugas teikiančių ir prekes parduodančių įstaigų klientai yra nemandagūs ir įžeidžiantys, vengiantys sumokėti už prekes ar paslaugas, o kartais net grasinantys.

Reklama

Pasak psichologo Giedriaus Slaminsko, kiekviena klientų aptarnavimo situacija pati savaime yra įdomi psichologinė žaidimų aikštelė, kurioje svarbus vaidmuo tenka galiai, kuri dažniausiai yra kliento rankose. Tačiau klientus aptarnaujantis darbuotojas neturėtų būti kliento emocijų šiukšliadėžė ar patyręs psichologas, iš kurio tikimasi, kad jis bendraus su prastos emocinės būklės ar smurtaujančiu žmogumi.

Siekdama atkreipti dėmesį į netinkamą elgesį su aptarnaujančio personalo darbuotojais ir pasisakyti už darbuotojų emocinę gerovę, bendrovė „Circle K“ kasmet organizuoja socialines kampanijas, kurių tikslas – paraginti visuomenę atkreipti dėmesį į abipusę pagarbą ir geranoriškumą kasdieniame bendravime ir sumažinti dažną įžeidžiantį požiūrį į aptarnaujantį personalą.

Baltijos šalyse atlikta apklausa parodė, kad daugiau nei pusė klientus aptarnaujančių darbuotojų, padavėjų, pardavėjų bei kitų paslaugų teikėjų kasdien susiduria su įvairaus pobūdžio priekabiavimu. 65 proc. jų teigė, kad kada nors yra susidūrę su nemandagiu ir įžeidžiančiu klientų elgesiu. Kodėl blogas elgesys toks dažnas?

Psichologas Giedrius Slaminskas svarsto, kad greičiausiai tai yra asmeninės klientų ar pirkėjų problemos, kurias lengva išlieti ant kitų.

„Kai esu piktas ar nelaimingas, sunku gyventi su tais jausmais ir labai lengva juos išlieti ant klientus aptarnaujančio žmogaus, kuris privalo elgtis pagal bendravimo standartus ar kitą organizacijos nustatytą elgesio kodeksą. Klientas turi santykinai daug laisvės elgtis taip, kaip nori konkrečioje situacijoje. Taigi daugumoje klientų aptarnavimo situacijų galia yra kliento rankose ir jis tuo naudojasi“, – pasakoja psichologas.

Todėl, anot G. Slaminsko, tokią galią turintį blogai nusiteikusį klientą bet kas gali suerzinti, jis gali manipuliuoti, mesti iššūkį aptarnaujančiam personalui ir žaisti jų nervais bei ribomis.

„Tačiau, nepaisant klientų aptarnavimo taisyklių, kiekvienas žmogus turi teisę į savigarbą ir teisę gintis nuo nesąžiningo ar nemandagaus elgesio“, – pabrėžė G. Slaminskas.

Klientus aptarnaujantis darbuotojas neprivalo būti patyręs psichologas, kad galėtų bendrauti su prastos emocinės būsenos asmeniu. Todėl svarbu žinoti, kaip apsiginti tam tikrose situacijose ir prireikus net išsikviesti pagalbą.

Psichologas teigia, kad dažniau pasitaiko situacijų, kai klientas yra arba pavargęs, arba skuba, arba pats yra tapęs nemalonaus elgesio auka. Jei jis nesugeba reguliuoti savo vidinės būsenos, neigiamos emocijos išliejamos ant pirmo pasitaikiusio žmogaus, kuris yra silpnesnėje pozicijoje, nes negali atsakyti tuo pačiu.

„Kyla klausimas, ar klientų aptarnavimo specialistas žino, ką daryti su asmeniu, kuris yra nepatenkintas ar įžeidinėjantis. Dažniausiai žmonėms tiesiog reikia būti išklausytiems, priimtiems ir nuramintiems. Kartais tam užtenka paprastų žodžių arba atsiprašymo. Tačiau negalima manyti, kad paslaugas teikiantys žmonės turi tapti psichologais. Svarbu nepamiršti, kad klientas atėjo gauti paslaugos arba įsigyti prekės“, – sakė psichologas G. Slaminskas.

„Circle K“ žmogiškųjų išteklių verslo partnerė Justina Gulbinskienė sako, kad kalbant darbuotojų emocinės gerovės tema taip pat svarbu padėkoti maloniems ir mandagiems klientams, kurių Lietuvoje yra vis daugiau. Šiemet prie iniciatyvos prisijungė ir Vilniaus universitetinė ligoninė Santaros klinikos, AB „Regitra“, tarptautinė siuntų bendrovė „Venipak“ bei Šiaulių arena.

„Šiek tiek šypsenos ir dėkingumo pagerina kiekvieno paslaugas teikiančio darbuotojo dieną ir padeda pamiršti tas kitas blogas klientų aptarnavimo patirtis. Savo iniciatyvomis norime paskatinti visuomenę būti geranoriškesne ir kartu padėkoti tiems klientams, kurie savo pagarbiu elgesiu rodo pavyzdį kitiems“, – sakė J. Gulbinskienė.

Tyrimą apie Baltijos šalių paslaugų sektoriaus darbuotojų emocinę gerovę visose trijose Baltijos šalyse 2025 m. sausį atliko bendrovė „Intra Research“. Lietuvoje apklausoje dalyvavo 609 aptarnavimo srities darbuotojai iš įvairių įstaigų ir organizacijų.