Užtenka vos dienos: technologijų bendrovės atranda netikėtų būdų vartotojų patirčiai pagerinti

Daugelis verslų gali paliudyti, kad net ir mažiausias nepatogumas gali jei ne neigiamai paveikti veiklos rezultatus, tai erzinti vartotojus. Todėl vis daugiau įmonių ieško būdų, kaip pašalinti šias kliūtis, ir tam pasitelkia proaktyvius sprendimus, pavyzdžiui, jų paieškai ir sprendimui vienai dienai sutelkdama visus turimus specialistus, rašoma „Omnisend“ pranešime žiniasklaidai.

Reklama

„Patogiadienis“, arba kaip į problemų sprendimą įtraukti visus darbuotojus?

Neretoje įmonėje problemų sprendimas gali užtrukti: nuo užklausos „bilieto“ pildymo iki sprendimo gali prireikti ne vienos dienos. Tačiau technologijų bendrovės Lietuvoje vis dažniau imasi iniciatyvos pačios už klientus nuspręsti, kaip sutvarkyti pastaruosius erzinančius nesklandumus.

Kaip pasakoja „Omnisend“ inžinerijos vadovas Tomas Kazragis, idėja organizuoti vartotojų patogumo dieną – „patogiadienį“ (angl. „Usability Day“) kilo natūraliai – iš tiesioginio bendravimo su klientais.

„Iš jų atsiliepimų supratome, kad nors mūsų produktas gerai vertinamas, smulkūs nepatogumai laikui bėgant pradeda erzinti. Tai buvo impulsas mums patiems imtis iniciatyvos ir palengvinti jiems gyvenimą. Tam dedikavome specialią dieną, per kurią būtų galima greitai ir efektyviai išspręsti smulkmenas bei atliepti kliento poreikius“, – sako T. Kazragis.

„Patogiadienis“, arba Vartotojų patogumo diena, vyksta kartą per mėnesį. Jos metu kiekviena specialistų komanda sprendžia vartotojams svarbius nesklandumus ar klausimus ir turi tam visišką veiksmų laisvę.

„Kiekvieną komandą sudaro inžinieriai, produkto dizaineris ir produkto vadovas – visi dirba kartu, kad sukurtų aiškius ir patogius sprendimus klientams. Darbo diena prasideda ryte ir iki 16 valandos visi patobulinimai turi būti įgyvendinti bei pasiekiami mūsų klientams. Dienos pabaigoje komandos pristato savo rezultatus ir pasidžiaugia vieni kitų darbu“, – pasakoja įmonės atstovas.
Anot T. Kazragio, iš pirmo žvilgsnio tokios iniciatyvos gal ir neturi tiesioginio finansinio poveikio, tačiau jos stiprina klientų lojalumą.

„Kai klientai mato, kad jų atsiliepimai yra ne tik išgirsti, bet ir sprendžiamos jų problemos, tai kuria pasitikėjimą įmone ir skatina bendradarbiavimą. Tokios ir panašios iniciatyvos – puikus pavyzdys, kaip nedideli pokyčiai gali sukurti didelę vertę. Klientai gauna geresnę patirtį, įmonė – didesnį darbuotojų įsitraukimą, ir visa tai – vos per vieną dieną kas mėnesį“, – pastebi ekspertas.

Motyvacijos simbolis – gongas

Nors papildomos iniciatyvos yra darbo veiklos dalis, svarbu užtikrinti, kad darbuotojai į jas įsitrauktų su entuziazmu ir tai neatrodytų kaip dar viena eilinė darbo diena. Kaip pasakoja inžinerijos vadovas, tam gali pasitarnauti įvairūs žaidybiniai elementai, pavyzdžiui, gongas.

„Maži patobulinimai dažnai atrodo nereikšmingi – galvojame, kad nei klientams, nei kolegoms jie nėra įdomūs. Tačiau jie kaupiasi ir tampa svarbia klientų patirties dalimi. Todėl svarbu, kad darbuotojai jaustų pasididžiavimą dėl savo indėlio ir jų pastangos būtų pastebėtos. Apie tai galima visiems pranešti garsiai, suduodant per biure stovintį gongą“, – teigia T. Kazragis.

Anot jo, iš pradžių buvo baimių, ar darbuotojai drįs skelbti apie savo darbus. Vis dėlto, kaip sako „Omnisend“ inžinerijos vadovas, žaisminga sistema prigijo itin greitai. „Mušant gongą, kolegos paploja, pasidžiaugia, o biure atsiranda šventiška atmosfera. Komandos pradėjo ne tik varžytis, kas pirmas paskelbs apie savo patobulinimus, bet ir laukti kiekvieno naujo gongo garso. Žinoma, svarbu išlaikyti pusiausvyrą – varžybų esmė nėra atliktų pataisymų skaičius, o sukurta vertė klientams. Tačiau ši draugiška konkurencija tapo puikiu motyvaciniu elementu, sustiprinančiu komandinę dvasią.“

„Omnisend“ yra vienas nedaugelio startuolių Lietuvoje, sėkmingai veikiančių be išorinių investicijų. Pernai tarptautinis verslo leidinys „Financial Times“ tarp sparčiausiai augančių Europos įmonių įtraukė ir „Omnisend“. Startuoliui tai – jau trečias kartas, kai sulaukiama tarptautinio pripažinimo reitinge, vertinančiame finansinius duomenis.

Tarptautinę el. pašto ir SMS rinkodaros platformą verslams vykstančioje Lietuvos įmonėje iš viso dirba daugiau nei 220 žmonių. „Omnisend“ biurai įsikūrę Vilniuje ir Kaune, taip pat Čarlstone (JAV, Pietų Karolina).